Les services industriels dessinent les contours de leur époque : Vélib' ré­pond aux idées écologistes en vigueur, Lastminute.com aux nouvelles organi­sations du travail, Google Earth à l'ex­ploitation commerciale de l'espace. Aus­si pour aborder la question posée par cette recherche pour Le Groupe La Poste, « Quels seront les ser­vices du futur qui amélioreront le quotidien de chacun ? », la Cité du design a procédé en suivant une méthodologie particulière : la rédaction d'un état de l'art sur le design de service ; des rencontres avec des professionnels dans les diverses activités de l'entreprise ; des séances de travail prospectives, avec une équipe regroupant des designers, un artiste, une scénariste. L'ensemble de ce dispositif a permis d'élaborer des scénarios pour des services de demain. Sur les trente scénarios conçus, Le Groupe La Poste a sélectionné dix pistes. L'équipe de recherche a travaillé ces dix scénarios sous forme de vidéos.

Si le design de service est une simple branche de la discipline du design, il est possible de lui donner une définition en propre. Concevoir un service par le design, c'est concevoir la forme d'un travail, en cherchant à évacuer sa partie ingrate et laborieuse, en développant sa part noble et stimulante, celle qui grandit l'usager - professionnel ou amateur. La part laborieuse du service est chassée de diverses manières : soit en simplifiant l'organisation par le scénario d'usage, par des interfaces instinctives et embellies, soit en revisitant des automatismes inventés par l'ingénieur. Le design de service ne se limite pas à l'effacement des corvées, il est aussi en quête de nouvelles activités à même d'enrichir les usagers. Pour innover, le designer s'inspire des usages, amateurs ou professionnels, des tâches de la vie quotidienne et des loisirs qu'il cherche à populariser. Il trouve également de nouvelles vocations aux technologies et limite les approches trop techno-centrées. Ainsi le design de service ne se cantonne pas à la seule praticité ni à l'ajout d'une touche décorative mais tente, dans l'idée de William Morris, un embellissement du travail.

Cette activité n'est pas exempte de pièges ni de ratés. Construire un service autour d'un usage né spontanément, c'est indubitablement emporter celui-ci dans un processus d'industrialisation et c'est lui offrir aussi bien les bénéfices du traitement en masse que ses inconvénients: standardisation du quotidien, marchandisation de la vie privée, examen sociologique à des fins marketing ou captivité des consommateurs. Pour pallier la standardisation des offres de masse, le designer peut chercher à créer des services élémentaires, ouverts, qui permettent à l'usager d'ajuster sa propre pratique ou de les déformer à sa convenance. Il peut aussi isoler l'un des troubles de la vie courante des utilisateurs, le résoudre en s'inspirant d'un usage, trouver à ce service une forme industrielle agréable pour le généraliser. Ainsi, apparaissent - comme un portrait instantané - les préoccupations qui habitent le début des années deux mille : trouver un travail en temps de crise, fuir la solitude, prendre la parole dans les nouveaux médias, financer ses aspirations, échapper aux torrents d'informations ou encore contenir les gaspillages.

En réunissant une équipe composée de designers, d'une scénariste et d'un artiste, la Cité du design a ainsi mis en place un contexte fertile à la production de scénarios prospectifs. L'équipe a travaillé, lors de séances créatives, à imaginer les services du futur en se focalisant sur des futurs à différentes échéances. Pour imaginer les services du futur naissants de ces transformations, il faut d'abord se de­mander de quoi seront faites les quinze prochaines années. Quelle forme prendra le quotidien ?

L'état de l'art, Design de service, recense des propositions créatives provenant du design, de l'art contemporain comme de l'ingénierie. Il balaye un large spectre de réponses innovantes en matière de service et étudie leur relation particulière à la nouvelle organisation du travail qui découle des mutations dues aux technologies de l'information et de la communication. Cet état de l'art a fait l'objet d'une édition Cité du design rédigée par Cyril Afsa : Design de service. Pourquoi les serviteurs sont-ils devenus des fast-foods et des applications numériques ?

L'équipe de recherche de la Cité du design a travaillé sur des scénarios de services du futur. Ces séances ont fait l'objet de moments forts de création avec des phases de workshops, de rédaction et d'esquisses d'idée, de rencontres avec des professionnels du Groupe La Poste. Ces ateliers ont été organisés en deux temps : la production de pistes pour un futur lointain (projection à quinze/vingt ans) et la production de pistes pour un futur proche. Au total, une trentaine de pistes ont été esquissées qui sont le produit de l'état de l'art, de la matière fournie par La Poste, de lectures de textes théoriques, de romans et d'expériences créatives personnelles, le tout, catalysé par l'échange collectif.

Pour produire des propositions, l'équipe a choisi d'isoler des questionnements jeunes et des usages naissants qui se généraliseront dans les années à venir. Ces usages et les services correspondant ont été classés dans sept sections thématiques qui entrent ou pourront entrer dans les problématiques du Groupe La Poste au regard de ses savoir-faire et de ses aspira­tions. Chacune de ces sections s'ouvre sur des pistes de projets à court terme, travaillées au stade d'esquisse, pour se déployer ensuite vers des pro­positions prospectives. Chaque projet est explicité par un texte, un dessin de concept et un scé­nario court.

Quelques exemples de pistes de projets, selon les sept catégories

I. Futur et Idées
Les idées sont-elles la nouvelle manne ?

II. Futur et Didactique
Vers un monde de l'explication ?

III. Futur et Triage
Le triage contre la complexité crois­sante ?

IV. Futur et Messages physiques
Quelles nouvelles formes de courrier phy­sique ?

V. Futur et Transports d'objets
Quel service ajouter au transport d'ob­jet ?

VI. Futur et Objets hybrides
Industrie des services et industrie des objets vers un intérêt commun ?

VII. Futur et Aide
Comment porter assistance ?

À partir de la phase de projection prospective - des trente propositions développées - une concertation entre Le Groupe La Poste et la Cité du design a permis d'opérer une sélection de dix pistes à développer. Celles-ci ont été livrées sous forme de vidéos animés qui présentent les scénarios d'usage de ces propositions de services qui dans le futur pourront peut-être rendre la vie des gens plus aisée.

1- Fusion - La Poste fusionne l'usage du courrier papier et du courrier électronique dans une nouvelle boîte email.

2- Faire-Faire - Les adresses-actions permettent de faciliter l'accès à des services existants grâce à une nouvelle syntaxe. Il ne s'agit plus d'écrire l'adresse d'un destinataire mais une action que l'on souhaite obtenir. Cette syntaxe prédéfinie est disponible dans tous les bureaux de Poste ou sur Internet.

3- Ballon (Issu du projet Courrier atmosphérique) - Le Groupe La Poste organise un service courrier lent par ballon dirigeable. L'usager peut affranchir les lettres de son choix avec un timbre spécifique qui induira automatiquement un acheminement par ce moyen de transport.

4- Poste office - Et si l'imprimante était une nouvelle forme de boîte aux lettres ? Le Groupe La Poste propose une nouvelle forme d'accès postal en s'associant avec un fabriquant d'imprimantes.

5- Expli (issu du projet Topo) - Le Groupe La Poste invente un standard de l'explication : des animations sont créées à la demande de professionnels pour clarifier la compréhension de leur site et autres services sur un modèle identique et facilement reconnaissable, comme le sont les bandes annonces pour les films.

6- Generic - Aujourd'hui, alors que le MIT met au point une liste exhaustive de tous les produits agroalimentaires, alimentaires et de leur provenance, sur le même modèle a été imaginer un service qui présente un générique d'un produit ou service, listant tous les contributeurs de cet objet et leur localisation.

7- La Bonne Personne - Lorsqu'on rédige un message, suivant les mots utilisés, une liste de contact apparait dans la marge par ordre de pertinence. Chaque personne remonte dans la liste en fonction de mots échangés dans les emails passés. Dans un contexte professionnel - l'organisation d'un séminaire par exemple -, des personnes que la mémoire a pu oublier peuvent ainsi apparaître.

8- Fonctions - Fonctions est une façade de services immédiatement fonctionnels. L'intérêt de ce portail tient dans son absence d'arborescence. Tous les services sont en accès direct sur la page et réduits à leur plus simple expression.

9- Les courses par La Poste - Sur un terminal minimal de type iPad, Le Groupe La Poste propose une boutique simplifiée, sans connaissances informatiques, pour des achats en ligne : un magasin facile d'accès pour les gens pressés ou les personnes âgées.

10- Rescousse - En cas d'imprévu lors d'un voyage à l'étranger, Le Groupe La Poste prévoit un pli de secours préparé par le voyageur avant son départ et qui lui sera envoyé à sa demande sur un simple appel.

+ 11- Drawback - Drawback est une proposition supplémentaire ajoutée aux dix pistes finales. Elle propose une solution de pli postal dans les aéroports, afin que les objets prohibés en cabine et oubliés malencontreusement dans les bagages à main puissent être expédiés au lieu d'être détruits.

Cyril Afsa, designer, chercheur-associé (chef de projet)
Caroline d'Auria-Goux, designer (suivi de recherche), Cité du design
Marie-Haude Caraës, politologue (direction scientifique), Cité du design
Olivier Gassies, designer, chercheur-associé
Laëtitia Paviani, écrivain, chercheur-associé
Gaëtan Robillard, artiste, chercheur-associé

Le Groupe La Poste
Romain Dalongeville, chef de projets, identité de la marque, direction de la communication
Nathalie Kieffer, directrice de l'identité de la marque, direction de la communication
Clément Picard, chef de projets, identité de la marque, direction de la communication

Sélection de communication :

Communication Marie-Haude Caraës et Philippe Comte, « Design et services du futur », Union Habitat, 2009.

Communication Marie-Haude Caraës et Cyril Afsa, « La Place de l'amateur dans l'industrie des services », Congrès national de sociologue, Grenoble, 2011.

Communication Marie-Haude Caraës, « Design de service », Conférence/rencontre GRAME, Lyon, 2012.

Communication Marie-Haude Caraës, « La place et le statut du service dans le design », colloque Logement design pour tous, PUCA, 2013.

Communication Caroline d'Auria-Goux, « Design de service », Ecole nationale supérieure de sécurité sociale, 2013.

Rencontre Un designer a lu, Cyril Afsa et Pierre Cloarec, ENSCI, Paris, 2013.


Publications :

Marie-Haude Caraës et Philippe Comte, « Design et services », Habitat et Société, Paris, 2010.

Cyril Afsa, « Design de service », in Marie-Haude Caraës et Françoise Coeur (sld), Enseigner le design ? De l'idée à l'exercice, Saint-Etienne, Cité du design/SCEREN, 2010.

Cyril Afsa, Design de service. Pourquoi les serviteurs sont-ils devenus des fast-foods et des applications numériques ?, Saint-Étienne, Cité du design, 2013.


Concours :

Prix du Design de service Le Groupe La Poste, avec le concours de Cyril Afsa, Biennale internationale design Saint-Étienne, 2013 www.prixdudesigndeservice-le groupelaposte.fr